電話窓口(コールセンター)というと、皆さんはどのようなお仕事を思い浮かべるでしょうか。一般的には、企業の電話窓口として、お客さんからかかってきたお問い合わせなどに対応するお仕事です。多くの人は、携帯電話や不動産関係など、契約に関係するサービスを利用する中で、一度はお世話になったことがあるかと思います。
そんな身近な存在の電話窓口ですが、そのお仕事は大きく分けて、お客様対応(受電)と、電話営業(荷電)の2つに分類されます。今回は、電話窓口のお客様対応(受電)や電話営業(荷電)、特徴について詳しく紹介していきましょう。
お客様対応(受電)
お客様対応(受電)の場合、商品やサービスに関するお問い合わせなど、お客様からかかってくる電話に対応するのが主な業務です。いわゆるお客様窓口というもので、カスタマーサポートや、ヘルプデスクなどと呼ばれたりもしているでしょう。
窓口を設ける会社のサービスや商品に関するお問い合わせが大きな割合を占めるので、自社のサービスや商品知識が求められ、正しい言葉遣いと、解りやすく説明をする為のコミュニケーション能力も必要となってきます。また、電話応対と平行して、お問い合わせ内容や対応履歴をパソコンで入力し、パソコンのタイピングスキルが求められることが多いです。
電話営業(荷電)
皆さんは、クレジットカード会社などから、分割払いや保険に冠する営業の電話がかかってきたことはありますでしょうか。企業にかかってきた電話に対応するのではなく、企業からお客様に電話をかけ、自社のサービスや商品を紹介したりするのが、電話営業のお仕事となります。
個人のお客様への電話営業が広く知られていますが、対法人への商品やサービスの紹介などのために、営業電話をするケースもあります。ただ、近年は電話窓口を非公開にしていたり、自社のホームページからのみ問い合わせを受け付ける企業も多くなっており、年々対法人への営業は、厳しい傾向にあります。ただその分、お客様対応に比べ、営業という契約を結ぶ性質があるため、成績によって給与に反映されやすい傾向が有ると言えるでしょう。
電話窓口(コールセンター)の一般的な特徴
デスクワーク以外の側面も？
電話窓口(コールセンター)のお仕事は、基本的に机と椅子に座って行う、デスクワークの一種ですが、電話越しにお客さんと話さなければいけないので、接客業的な側面も持ち合わせています。特に言葉遣いの誤りや、間違った案内をしてしまった場合には、クレームや問題に繋がったりすることがあるので、接客対応が好きだったり、得意な人の方が向いている職種と言えるでしょう。
勤務時間は決まっているものの･･･
各企業ごとにお客様窓口の営業時間が決まっている場合が大半で、電話窓口の受付時間も決まっている企業がほとんどです。そのため、基本的にはほぼ定時で仕事が終わることが多い傾向にありますが、営業終了間近にクレームや重大な問題などの対応をしなければならなかったりすると、その分勤務時間が長くなってしまう仕事でもあります。クレームや、緊急の問い合わせなどが多い業界のお仕事の場合、残業が増えやすい傾向にありますので注意しましょう。
対面ではないお仕事ゆえのメリット
コールセンター業務は、基本的には電話越しでの対応となり、対面でのお仕事では無いため、服装や髪色が自由な会社が多い傾向にあります。また、新型コロナウィルス感染症の感染拡大後、テレワークが急速に普及している職種のため、自宅でパソコンと電話環境が整えられれば、出勤しなくてもよい会社が増加傾向にあります。そのため、自由な服装や髪色を好む女性や、テレワークを希望する人にも人気が高まっています。
人の入れ替わりが激しいので、未経験でも歓迎されやすい
コールセンター業務は、基本デスクワークで、肉体的な疲労という点では、それほど大きくない仕事なのですが、電話越しの言葉遣いや対応に、常に気を遣わなければならないため、精神的な負荷が大きい仕事です。また、入社して間もない時期に、運悪くクレームやトラブル案件にあたってしまい、それがトラウマになって、お仕事をやめてしまう人が多く、人の入れ替わりが激しい傾向にあります。そのため、常に募集する企業は多いので、未経験であったとしても比較的採用されやすい職種と言えるかもしれません。
女性の比率が高い傾向
IT・エンジニア、工事系など、一部の業界を除くと、比較的女性の比率が高い職種と言えるでしょう。皆さんがコールセンターに電話をかけたり、営業の電話がかかってくる際、男性に対応されるというのは、あまりないのでは無いでしょうか。
編集部より
今回は電話窓口(コールセンター)の仕事内容について紹介、解説して参りました。多くの仕事に言えることでもありますが、電話窓口業務は、一度一つの業界で経験を積むと、同業他社に転職する際に、業界で身につけた知識を評価してもらいやすい職種でもあります。もし、電話窓口のお仕事や特徴に興味があり、気になる業界で募集していたら、応募してみるのも良いでしょう。
